Chef de projet Gestion Relation Usager (GRU) H/F - Châlons-en-Champagne, Metz ou Strasbourg - Région Grand Est

Publiée le: 11/5/2021

Résumé de l'offre

Description de l'offre



Contrat de projet



2021 EMP 300 20248 DG DIMAP - Chef de projet Gestion Relation Usager (GRU) H/F

Direction Générale des Services

Direction : Délégation à l'Innovation et à la Modernisation de l'Action Publique

Service : Mission transformation et qualité de service

Statut : Fonctionnaire, Contractuel

Grade : Attaché, Attaché principal, Ingénieur, Ingénieur principal

Classification : P1

N° de poste : 20248

Poste basé à : Châlons-en-Champagne, Metz ou Strasbourg



Durée du contrat :

Du 01/01/2022 au 31/12/2024



Missions

Missions de la direction/du service :

La Délégation, qui a été créée au 1er janvier 2019, comprend les trois missions suivantes :

  • Mission pilotage et valorisation de la donnée;
  • Mission transformation et qualité de service ;
  • Mission innovation et usages numériques.

Pour répondre aux enjeux de modernisation de la Région Grand Est, la DIMAP s’est fixé comme objectif stratégique de :

  • Valoriser la donnée afin de permettre à la Région de disposer des outils de pilotage stratégique et opérationnel mais également de disposer d’une meilleure connaissance des territoires et des usagers ;
  • Mettre à disposition des directions un appui méthodologique permettant de faire émerger et d’accompagner des projets de transformation et d’amélioration de la qualité de service à l’usager ;
  • Favoriser des approches innovantes s’appuyant sur une meilleure association des usagers et des agents et sur le potentiel du numérique.

 

Missions du poste :

Vous aurez pour mission de contribuer au développement de la relation usager au sein de l’institution, de veiller à son intégration dans la démarche globale d’amélioration de la qualité du service rendu à l‘usager et d’accompagner les changements induits. Vous contribuerez directement au projet de déploiement d’un outil de Gestion de la Relation Usager (GRU) en accompagnant les directions dans la définition des process et organisations cibles.

Dans le cadre de vos missions, vous interviendrez à tous les niveaux impactés et pertinents : DGS, DGA, directeurs, agents et cadres de proximité. Vous travaillerez en étroite collaboration avec vos interlocuteurs au sein de chaque direction et serez amenés à travailler en lien avec des équipes de consultants externes.



Activités principales

Piloter le déploiement de la GRU au sein de services régionaux :

  • Identifier les besoins et attentes des directions
  • Formaliser les process de travail et leurs modalités de mise en œuvre
  • Définir les process cibles permettant leur intégration dans l’outil de GRU
  • Participer au déploiement de l’outil sur l’ensemble des directions et accompagner les changements induits
  • Promouvoir et accompagner l’offre de nouveaux services aux usagers via l’outil de GRU
  • Piloter les prestataires externes associés au projet (AMO, intégrateurs, …)
  • Évaluer les résultats produits et mettre en œuvre les actions nécessaires

 

Contribuer à la définition des orientations et des objectifs en matière de qualité de service :

  • Participer à l’évolution de la vision stratégique de la relation usager
  • Participer au Comité Stratégique de la Relation Usager, COPIL du projet GRU
  • Assurer le suivi du plan d’actions associé
  • Contribuer aux autres projets visant à améliorer la relation usager afin de veiller à la bonne coordination avec le projet GRU

 

Accompagner les directions dans l’identification et la mise en œuvre de projets structurants de qualité de service :

  • S’assurer de la cohérence avec le cadre de référence de la relation usager
  • Étudier la faisabilité du projet sous tous ces aspects ;
  • Fournir des outils et méthodes pour faciliter et optimiser la mise en œuvre des projets
  • Promouvoir des approches innovantes auprès des directions.

 



Compétences et aptitudes

Savoir :

  • Maîtrise de la conduite de projet, notamment en mode agile.
  • Maîtrise des outils et méthodes mobilisables :
    • Analyse des besoins
    • Facilitation
    • Animation de groupes
    • Animation de réseaux
    • Communication écrite et orale
  • Maitrise des méthodes « centrées usagers »
  • Connaissance des outils de type GRU/CRM
  • Connaissance des normes et référentiels applicables
  • Connaissance des règles et pratiques budgétaires et juridiques applicables

 

Savoir-faire :

  • Résolution de problèmes complexes
  • Gestion d’équipes projet
  • Coordination multi-projets
  • Négociation
  • Capacités à travailler en transversalité
  • Aptitude à la réflexion stratégique
  • Capacité à mobiliser les directions et les partenaires
  • Pilotage de prestataires externes

 

Savoir-être :

  • Autonomie
  • Sens pratique
  • Réactivité
  • Pensée critique
  • Créativité
  • Intelligence émotionnelle
  • Jugement et prise de décision
  • Souci du service à l’usager
  • Souplesse cognitive


Relations hiérarchiques et fonctionnelles

Relations hiérarchiques :

  • Chef de la mission Transformation et Qualité de Service
  • DIMAP

 

Relations fonctionnelles :

Internes :

  • Directions concernées et notamment la direction du numérique
  • Élus

Externes :

  • Prestataires

 



Date limite de candidature

05/12/2021